С целью оптимизации рабочего времени и налаживания системы работы контактного центра, при помощи разработок системы Genesys Routing – Workforce Management (WFM), Хоум Кредит с 2014 года существенно сократил время обработок заявок.
Реорганизация работы Колл Центра на основе WFM
При помощи WFM, расписание в Хоум Кредит для сотрудников Колл-Центра было изменено, равно как и особенности распределения их на группы. Ранее операторы Хоум Кредит были классифицированы по степени умения и опыта. Когда клиент при обращении указывал категорию своего запроса, его переводили на конкретную линию для соответствующих по квалификации сотрудников. Такой способ работы был признан не достаточно эффективным, требовал большого количества персонала, которые не всегда были задействованы, из-за чего их производительность была невысокой.
Потому было принято решение отказаться от такой классификации, что потребовало и реструктуризации системы маршрутизации и алгоритма работы в целом.
Решения
На платформе Genesys внедрены были такие проектные решения в рамках WFM Хоум Кредит для сотрудников:
- Outbound Voice: настройка и проведение звонков, исходящих от работников;
- Inbound Voice: принятие, аналитика и обработка звонков от клиентов;
- Genesys Routing: маршрутизация и настройка обращений;
- StatServer: для контроля и отслеживания статистики запросов.
Больше всего изменения коснулись вопроса маршрутизации (Genesys Routing) за счет реорганизации работы Центра. Данное внедрение в 2014 году, привнесло множество положительных моментов: ускорение процесса реагирования и обработки заявок, возможность сокращения персонала, равномерная нагрузка между операторами, увеличение гибкости реагирования. Управленцы Хоум Кредит отмечают такие результаты от данного решения:
- Отсутствует ручное переключение вызовов, маршрутизация автоматизирована в полной мере.
- Каждый сотрудник обрабатывает на 4 звонка в час больше.
- 90% запросов клиентов обрабатываются (аналитика проблемы, выдача решения) за 20 секунд разговора.
- Заявки с сайта обрабатываются и получают ответы в течение 30 минут. Исключение составляют 10% спорных и трудно решаемых.
Результаты методики WFM
В управлении персоналом из передовых технологий ярко выделяется WFM, расписание в Хоум Кредит согласно которому и было изменено. WFM – методика и инструментарий для планирования и управления рабочим временем сотрудников. В контексте для работы Колл Центра целью выступает улучшение производительности сотрудников за счет таких моментов:
- Составление расписания с учетом всех важных факторов: уровень квалификации, личные пожелания работника, специализация.
- Анализ работы за предыдущие периоды с целью выявления оптимального количества сотрудников для данной сферы.
- Контроль за работой операторов в режиме онлайн.
Система позволяет сделать прозрачным процесс работы: количество запросов, очередность, время ожидания, степень загрузки, скорость обработки, точность соблюдения расписания.
Положительные стороны для сотрудников
За счет методики WFM Genesys, расписание в Хоум Кредит позволяет сотрудникам меняться сменами, брать дополнительные часы, что выступает вовлечением сотрудников в управление рабочим временем с возможностью контроля со стороны руководства. Это повышает уровень комфортности в их работе, что сказывается и на производительности и на эффективности. WFM-решение позволяет также учесть особенности любого отделения банка с одновременным централизованным управлением в виртуальном пространстве.
Выводы
Онлайн-отчетность, многоканальность, успешное прогнозирование и управление в реальном режиме времени – удобство от системы с точки зрения руководства. Для клиентов же такие решения позволяют в ускоренном режиме получить квалифицированный ответ по запросу без длительного ожидания.
